Calidad de servicio

El concepto de calidad de servicio (o QoS) en telecomunicaciones puede tener, al menos, dos interpretaciones habituales. En primer lugar, se refiere a la capacidad de determinadas redes y servicios para admitir que se fije de antemano las condiciones en que se desarrollarán las comunicaciones (dedicación de recursos, capacidades de transmisión, etc.). En segundo lugar, se habla calidad de servicio como una serie de cualidades medibles de las redes y servicios de telecomunicaciones, como el tiempo que se tarda en realizar una llamada telefónica (desde que el usuario marca hasta que suena el teléfono en el otro extremo).

Calidad de servicio en redes de conmutación de paquetes

En la primera acepción, la calidad de servicio se opone al best effort, cuyas prestaciones dependen de las condiciones de la red en cada momento. Típicamente, las redes y protocolos digitales que admiten QoS (Frame Relay, ATM, etc.) permiten controlar algunas de las perturbaciones más comunes en comunicaciones sobre redes de conmutación de paquetes:

La pérdida de paquetes, debido a la imposibilidad de entregarlos a un receptor que tiene un buffer (cola de entrada) lleno, lo que puede obligar a la retransmisión de los paquetes perdidos.
Retardo, debido a las esperas de los paquetes en distintos nodos de la red (colas) o, simplemente, al rutado a través de un camino más largo que el directo para evitar congestiones.
Jitter, que no es más que la llegada de una secuencia de paquetes con retardos dispares para cada uno de ellos, lo que perjudica gravemente a las comunicaciones ordenadas, como las secuencias de audio, por ejemplo.
Llegada en desorden, causada por el rutado por distintos caminos de los paquetes de una secuencia, que sólo puede ser corregido por determinados protocolos de transmisión.
Errores en la transmisión, que provocan la corrupción de los datos o la combinación errónea de paquetes.

En general, los distintos mecanismos de calidad de servicio se basan en la asignación de recursos mediante la priorización de los paquetes a enviar, siguiendo una jerarquía que podría ser como esta:

Prioridad Tipo de tráfico

0 Best effort

1 Tareas de fondo

2 Estándar

3 Carga excelente (Crítico para el negocio)

4 Carga controlada (streams multimedia)

5 Video (medios interactivos que requieren menos de 100ms de latencia y de jitter)

6 Voz (voz interactiva, que requiere menos de 10ms de latencia y de jitter)

7 Tráfico reservado para el control de red

Medida de la calidad de servicio

La medida de la calidad de servicio en las telecomunicaciones se asocia generalmente a la satisfacción del cliente, a la percepción que éste tiene del servicio que se le presta. Sin embargo, se suele hablar de cuatro perspectivas de medición de la QoS, dos desde la perspectiva del operador (calidad ofertada y calidad proporcionada) y del usuario (calidad recibida y calidad percibida). Técnicamente, las medidas más relevantes son las de calidad proporcionada, ya que se pueden obtener a partir de las datos obtenidos en los equipos de los propios operadores. En este contexto se desarrollan las medidas de calidad de servicio propuestas por el ETSI en la guía EG 202 057.

Entre las medidas habituales de calidad proporcionada se incluyen cuestiones como la disponibilidad de las redes, los tiempos que se tarda en realizar la comunicación o la velocidad y la tasa de errores en la descarga de un archivo con una conexión a Internet comercial. Además de éstas, también se consideran como aspectos clave para los usuarios los parámetros de calidad de servicio relacionados con la atención al cliente (tiempo de atención, existencia de sistemas automáticos de reconocimiento de voz en los centros de atención, etc.).

Desde el lado de la demanda, la medida de la calidad percibida resulta complicada por la componente subjetiva que tiene y requiere la elaboración de encuestas. Sin embargo, la medida de la calidad recibida sí que puede ser constatada mediante la instalación de equipos de medida en un número significativo de hogares o, como se ha hecho en ocasiones (como en la primera medida de la calidad del servicio telefónico móvil en España, con llamadas y transmisiones de pruebas desde ubicaciones reales de usuarios, con el principal inconveniente de requerir un número de pruebas desde distintas ubicaciones para lograr representatividad geográfica y estadística.

La QoS vista desde el usuario

"Generalmente, los usuarios solamente se procupan por los asuntos que para ellos son visibles. La participación de usuario conduce generalmente a las conclusiones siguientes. Desde la perspectiva del usuario:"^[1]

solamente interesa la QoS que perciba el usuario final;
la cantidad de atributos (de QoS) que defina o controle el usuario ha de ser la menor posible;
la derivación o atribución de características de QoS que precisan las aplicaciones ha de ser sencilla;
los atributos de QoS deben poder soportar todas las aplicaciones que se utilicen, teniendo en cuenta que algunas aplicaciones tienen características asimétricas en cuanto a las direcciones de subida/bajada;
las definiciones de QoS han de servir en el futuro;
la QoS se proporciona extremo a extremo.

QoS en Internet

Ejemplo de cuadro con los parámetros de QoS aplicables en Brasil. ^[2]

Parámetros de Calidad en la banda ancha fija
Magnitud	Criterio
Disponibilidad	Mayor o igual a 99% (equivalente a 7,2h de interrupción o menos cada mes)
Flujo/Velocidad Media	Media mayor que 60% del flujo/velocidad máxima contratada
Flujo/Velocidad Instantánea	Valor instantáneo mínimo de 20% del flujo/velocidad máxima contratada
Pérdida de Paquetes	Perdida máxima del 2% del volumen de dados enviados
Latencia unidirecional	Valor máximo de 40 milisegundos
Latencia Ida y Vuelta (RTT)	Valor máximo de 80 milisegundos
Jitter	Variación máxima de 50 milisegundos
Tiempo para establecimiento de conectividad IP	Tiempo máximo de 1 minuto
Número de intentos para establecer la conectividad IP	Máximo de 2 intentos
DNS - tiempo de respuesta del servidor recursivo	Máximo de 80 milisegundos
DNS - obediencia al campo TTL	El Servidor recursivo debe obedecer al campo TTL
DNS - respuesta a una consulta a una dirección inexistente	El Servidor recursivo debe responder que la dirección no existe
DNS - possibilidad de consulta al servidor autoritativo	El cliente debe recibir una respuesta a la consulta
DNS - possibilidad de consulta al servidor autoritativo	En el log del servidor autoritativo debe poderse verificar que hubo consulta del cliente, permitiendo comprbar que no existe un proxy DNS transparente en la red
Tempo de Instalación del servicio	7 (siete) días
Tempo de cancelación del servicio	Período máximo de 30 dias.

↑ Tomado del punto 4.1 de la norma ETSI TS 123 107 V7.1.0 (2007-10)
↑ Anatel, CGI.Br e Inmetro analisam qualidade da banda larga fixa, 11 de mayo de 2010

Países

Australia : ACMA has released the Understanding your internet quality of service 2004–05 report which aims to provide some insight into the performance Australian consumers are experiencing in using their internet service. The report examines aspects of internet performance such as upload and download data rates (by area and time of day), internet service availability, and response times. - Understanding your broadband quality of service 2004 pdf (385kb)
Chile:
- Resolución Exenta Nº 669, publicado en Diario Oficial el 05/06/2001. Fija indicadores de calidad del servicio de acceso a internet y sistema de publicidad de los mismos (75,2 KB)
- Resolución Exenta Nº 1493, publicado en Diario Oficial el 16/11/2001. Modifica Resolución Nº 669 exenta, de 2001 que fija indicadores de calidad del servicio de acceso a internet y sistema de publicidad de los mismos (15,2 KB)

Colombia
Ecuador
El Salvador: Norma de calidad de servicio y funcionamiento para los operadores del servicio público de telefonía
España
- Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo (Orden de Calidad) - Orden ITC/1030/2007 cuya disposición final primera modifica la Orden ITC/912/2006. - Criterios adicionales para la medición de los parámetros de calidad de servicio de las partes I y II del Anexo I de la Orden de Calidad
- Página de la SETSI sobre calidad de Servicio en telecomunicaciones
Mexico: Calidad en Redes de Telefonía Móvil.

Normativa técnica

ETSI EG 202 057 que está compuesta por cuatro documentos:

EG 202 057-1 trata de las definiciones generales de parámetros de QoS y métodos de medida relacionados con el usuario que se pueden aplicar a cualquier servicio, así como de las definiciones generales de parámetros de QoS y métodos de medida relacionados con el usuario para los servicios de voz, datos y fax accesibles por medio de las redes de telecomunicaciones disponibles al público.

EG 202 057-2 trata de las definiciones de parámetros de QoS y métodos de medida relacionados con el usuario para los servicios de voz, datos, fax y SMS accesibles por medio de las redes de telecomunicaciones disponibles al público. Los parámetros de datos son para cuando se empleen modems de la serie V-9x, porque se trata dell más común.

EG 202 057-3 trata de las definiciones de parámetros de QoS y métodos de medida relacionados con el usuario para los servicios redes de telecomunicaciones públicas, terrenales, móbiles (PLMN).

EG 202 057-4 trata de las definiciones de parámetros de QoS y métodos de medida relacionados con el usuario para los servicios de acceso a Internet.

Recomentaciones de UIT
- Términos y definiciones relativos a la calidad de los servicios de telecomunicación E.800–E.809
- Modelos para los servicios de telecomunicación E.810–E.844
- Objetivos para la calidad de servicio y conceptos conexos de los servicios de telecomunicaciones E.845–E.859
- Utilización de los objetivos de calidad de servicio para la planificación de redes de telecomunicaciones. E.860–E.879
- Recopilación y evaluación de datos reales sobre la calidad de funcionamiento de equipos, redes y servicios E.880–E.899